Když lidé potřebují podporu IT, obvykle to není proto, že jsou spokojeni s tím, jak všechno skvěle funguje. Opak je pravdou. V roli IT podpory komunikujete s lidmi, kteří potřebují pomoc a mohou se cítit frustrovaní. Těmto lidem byste měli být schopni naslouchat tak, abyste pochopili jejich potřeby a mohli jim pomoci vyřešit jejich konkrétní problémy. Z toho plyne, že pro IT pracovníky působící v roli IT podpory jsou důležité nejen technické dovednosti, ale také to, aby uměli naslouchat a jasně formulovat myšlenky.
K hlavním zásadám efektivní komunikace patří:
1. Aktivní naslouchání
Porozumění problému, který daná osoba potřebuje vyřešit, je klíčové. Při aktivním naslouchání věnujeme našemu protějšku plnou pozornost a nepřerušujeme ho/ji. Soustředíme se na to, co nám druhý říká a snažíme se jeho slovům skutečně porozumět.
Tip: K častým příčinám nedorozumění patří to, že se lidé vzájemně neposlouchají. Na problémy druhého reagují podrážděně a s nepochopením. Někdy stačí, když jinými slovy zopakujete to, co vám říká druhý. Druhá strana tak získá pocit, že je její sdělení pro vás důležité a vy sami získáte čas zpracovat danou informaci. Tuto techniku si můžete vyzkoušet doma s členy rodiny.
K některým dalším technikám, které jsou využitelné i při komunikaci IT pracovníků, patří:
• Povzbuzování:
Snažíme se povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru a ukázat mu, že se o jeho problém zajímáme. To můžeme dělat například prostřednictvím otázek: V čem je problém? Jak se to stalo? Jak mohu pomoci?
• Objasňování:
Usilujeme o to, abychom si objasnili, co se nám druhá strana snaží říct, získali více informací a případně opravili mylné závěry. Klademe objasňující otázky typu: Myslíte tím...? Jak se to stalo?
• Parafrázování:
Při parafrázování přeformulujeme to, co se nám mluvčí snaží sdělit, čímž si ověříme, že jeho slova správně chápeme: Jestli to dobře chápu, tak problém je v tom / Potřebujete ode mě...
Shrnutí:
Na závěr ještě můžeme shrnout, co se od nás očekává či k čemu jsme dospěli.
2. Empatie a trpělivost
IT pracovníci se ve svém IT týmu setkávají a komunikují s lidmi, jejichž znalosti jsou na stejné či podobné úrovni jako jejich. Proto pro ně může být složité představit si, jak problému rozumí lidé, jejichž digitální dovednosti jsou na nižší úrovni. Snažte se vžít do situace, pocitů a myšlení těch, kteří vaši pomoc potřebují. Trpělivě poslouchejte a vysvětlujte.
3. Srozumitelné a jednoduché vyjadřování
Velkou chybou je, když používáte termíny, kterým druhá strana nerozumí. Rozhodně byste neměli předpokládat, že druhá strana bude mít stejné znalosti ve vašem oboru jako vy. Vyhněte se IT žargonu a vysvětlujte vše jednoduše. Pokud potřebujete nějaký termín použít, ověřte si, zda mu druhá strana rozumí, a popřípadě ho jednoduše vysvětlete.
Tip: Udělejte si slovníček IT pojmů: Ten můžete v případě potřeby použít při komunikaci se zaměstnanci či ho zaměstnancům rozeslat k prostudování. Použít můžete například i tento slovníček: Slovník IT pojmů: https://blog.smitio.com/clanek-slovnik-it-pojmu
Tip: Zamyslete se nad tím, jaká je úroveň odbornosti zaměstnanců vaší firmy či vašich klientů. Někdy se doporučuje, abyste začali mluvit na úrovni mírně pod úrovní, kterou u nich předpokládáte. Přitom můžete říct: „Nechci urazit vaši inteligenci. Pokud už to víte, dejte mi vědět.“
Tip: Pokud si chcete ověřit, že zaměstnanec či klient vašemu vysvětlení rozumí, musíte zvolit konkrétní otázku. Neptejte se: „Rozumíte tomu?”, ale například: „Co uděláte jako první?”
4. Stručnost
Nezabíhejte do podrobností, které se přímo netýkají problému, nezahlcujte. Čím méně slov můžete k vysvětlení použít, tím lépe.
5. Výběr komunikačního kanálu
Firmy poskytují IT podporu svým zaměstnancům převážně prostřednictvím IT helpdesku, kde se shromažďují všechny požadavky na IT. Není to však rozhodně jediný komunikační kanál. Komunikace se zaměstnanci se uskutečňuje pomocí různých kanálů (osobně, telefonicky, pomocí videokonferencí s možností sdílení obrazovky, pomocí chatu či videochatu, e-mailem). Výběr komunikačního kanálu závisí na tom, jaké máme cíle a jak rychle potřebujeme odpověď. Například telefonát slouží k rychlému vyřízení urgentních dotazů, výhodou emailu je, že je naše konverzace archivovaná a že máme čas dobře promyslet formulaci požadavku a odpovědi. Osobní komunikaci či online videokonferenci volíme např. v případě školení, kdy potřebujeme něco vysvětlit či o něčem přesvědčit.